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[研发管理]需求管理之项目经理与客户沟通的宜与忌


     摘要:

    我们知道,项目经理有75%到90%的时间用于沟通,可见沟通在项目管理中的重要性。然而,项目经理的沟通工作中,与客户的沟通尤为关键,因为它在很大程度上决定了项目的成败。
    本文从作者的经验出发,总结和分析了与客户沟通的五宜和五忌:宜谦虚礼让,忌“据理力争”、宜换位思考,忌刻意说服、宜留有缓冲,忌当场回绝、宜主题明确,忌海阔天空、宜当面沟通,忌背后议论。期望这五宜五忌能为项目经理在与客户的沟通过程中带来帮助。

    一、 宜谦虚礼让,忌“据理力争”
    项目经理一定要注意尊敬客户。与客户沟通时,项目经理需要有良好的态度和谦虚的心态,沟通时语气要礼貌柔和,让客户感觉到您不但是一位了不起的专家而且是一位修养高尚的人,这样更容易赢得客户的配合和理解。
    有些项目经理以自己是专家、技术能手自居,认为自己的见解或做法比客户高明而喜欢和客户辩论或“据理力争”,这是非常有害的。因为我们始终需要明白,我们是去解决问题、去把项目做好,而不是去和客户比能力、比见识,如果执意“据理力争”,很可能会让客户反感而对日后的合作不利,最终影响到项目的成功。
    当然,忌“据理力争”,并不是说我们不需要向客户表达我们的看法和观点,只是需要我们注意表达的方式和方法。
    总结之,项目经理在和客户的沟通过程中,宜谦虚礼让,忌“据理力争”。

    二、 宜换位思考,忌刻意说服
    在项目的建设过程中,我们经常会遇到客户提出新的需求,为了尽量避免项目需求的变更,有些项目经理往往急于从“自身”的利益出发,想方设法去说服客户,这种做法实不可取。
    对客户提出的需求,当我们难以理解或接受时,不妨先换位思考,从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由,这样更容易理解客户提出的需求是否合理。如果分析的结果标明客户提出的需求是项目所不需要的,我们大可以从项目对客户的价值的角度去引导客户并最终让客户放弃;如果客户提出的需求确实是项目所需要的,则我们可以通过执行需求变更流程的方式去影响这些变更(结果可能是终止变更、无偿变更或有偿变更)。
    作为一个项目经理,真正站在客户的角度去思考问题,客户是能感觉得出来的,并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私利总想试图去说服客户,则必将被客户所疏远,最终得不偿失。
    总结之,项目经理在和客户的沟通过程中,宜换位思考,忌刻意说服。

    三、 宜留有缓冲,忌当场回绝
    经验欠佳的项目经理,在与客户沟通时,总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论,其实这种做法是欠妥的,特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做,一方面可能会出现回复给客户的结论不当,另一方面也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求。
    当客户提出需求变更特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时,我们定不可当场回绝客户,正确的做法应该是先把问题记录下来,等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户,甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样做既会让这件事情得到一个比较妥善的解决,同时也会让客户感觉到您是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人,从而为以后的合作打好基础。
    总结之,项目经理在和客户的沟通过程中,宜留有缓冲,忌当场回绝。

    四、 宜主题明确,忌海阔天空
    有些时候,我们可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目情况,这时我们只需要主题鲜明言简意赅地把主题讲清楚就可以了,而不要去滔滔不绝谈一些与主题无关的话题。因为这样做一方面浪费自己和客户的时间,另一方面也可能导致该说的事情没有说清楚。
    记住,我们与客户是沟通而不是演讲,目的是为建设好项目服务,而不是去展示自己的“口才”有多棒、见识有多广。
    总结之,项目经理在和客户的沟通过程中,宜主题明确,忌海阔天空。

    五、 宜当面沟通,忌背后议论
    在和客户的沟通交往中,难免会出现一些彼此误会甚至产生些许冲突的情况。如何处理这些问题?有些项目经理碍于客户是甲方因而不敢或不愿和他们当面沟通,选择了背后发牢骚或与朋友“倾诉”的方式。实际上,这种方式与事无益甚至会导致误解加深或关系恶化,因为背后议论别人是对别人最大的不尊重,况且您的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳中。
    良好的做法是,在适当的环境下采用适当的方式与客户当面坦诚沟通,因为这样做至少可以让客户清楚您对他的“不满”并且您很愿意去正面化解彼此之间存在的“不快”。这样会使彼此之间的关系良性化并最终解决问题。
    总结之,项目经理在和客户的沟通过程中,宜当面沟通,忌背后议论。

    实践表明,采用如上的一些原则和方法与客户沟通,我们付出的代价会更小,而获得的客户满意度会更高。
    “善于沟通的人,一言明百理;不善于沟通的人,百言不明一理。项目经理与客户的沟通,不是指项目经理善于说话,善于高谈阔论就能够解决问题,更为关键的是项目经理要具备足够的引导项目建设的能力”。
    以上总结的项目经理与客户沟通的五宜和五忌,是作者的一些体会,但愿这些总结能为广大项目经理在与客户的沟通过程中带来裨益。

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2016-02-29 23:56:24  
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